优化理赔服务、推进数智化转型 国寿寿险多举措落实“五篇大文章”

央广网北京3月22日消息（记者 冯方）保险理赔时效性、业务办理便捷性等，是保险消费者普遍关注的问题。作为经济“减震器”和社会“稳定器”，保险机构为消费者提供优质、快捷的保险服务，是其践行保险人民性的重要体现。记者从中国人寿寿险获悉，2023年该公司整体理赔时效仅0.38天，获赔率达99.7%；赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元。

2023年整体理赔时效0.38天 部分地区理赔直付实现出院“秒赔”

2023年9月8日，厦门市海沧隧道进岛方向103号至110号路段发生重大交通事故，中国人寿寿险厦门市分公司第一时间展开理赔相关工作，简化流程，及时将理赔款送达受益人手中。

“当时先是一辆货车发生事故，消防人员和医护人员施救过程中又发生二次事故，由于事故较大又有人员伤亡，我们接到通知后立即启动了快速响应机制，排查出有公司客户出险后，我司立即建立专项小组，启动各部门联动机制，加急推进理赔事宜。”中国人寿寿险厦门市分公司理赔人员陈心玮向记者回忆道，“当时工作群的消息提示不断闪动，及时反馈各部门工作进度。销售部门积极联系客户家属，上门收集理赔资料，调查部门第一时间前往现场调查，理赔部门根据总公司突发事件应急响应机制，减免优化部分理赔手续，配合政府部门，当天就把赔款送到了客户家属手上。”

中国人寿寿险厦门市分公司总经理助理曾莹向记者介绍，2023年，中国人寿寿险厦门市分公司赔付总件数超过8.37万件，居当地行业内之首；赔付总金额超过3.68亿元，日均赔付101.04万元，获赔率高达99.86%，单个客户最高赔付金额达646万元；重疾险赔付件数达到1806件，“重疾一日赔”服务全年受理案件达到1032件。在理赔时效方面，从客户提出理赔申请到公司赔付完成，平均时效为1.25天，其中3000元以下的个人医疗险案件的理赔时效仅为0.03天。

在对中国人寿寿险工作人员的采访中，记者不仅看到了保险的速度，还看到了保险的温度。魏华是中国人寿寿险厦门市分公司的一名销售主管，她向记者讲述了一次印象深刻的服务经历。

“公司老客户陈先生年轻时一直从事国际贸易相关工作，最近接到他的电话，电话里却传来他虚弱的声音。原来他有一笔100万元的满期保险金因金额太大无法手机领取，同时因年事已高、行动不便无法亲临柜面领取，于是联系了我。在与陈先生沟通具体情况后，我立即联系公司，主动上门，通过国寿e店中的‘保全管家代办’功能为客户提供移动式柜台服务，为陈先生办理了满期保险金领取业务。满期保险金到账后，陈先生十分开心，对公司的‘保全管家代办’服务和我的服务都表示十分认可。”魏华说道。

“国寿好服务”是怎么炼成的？中国人寿寿险公司流程与运营部总经理吴雁萍对记者表示：“我们坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路，历经管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革等六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。经过多年深耕，中国人寿寿险公司服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实等八大核心优势日益凸显。”

“在优化理赔服务方面，中国人寿寿险公司持续打造快捷、温暖的理赔服务，2023年整体理赔时效仅0.38天，获赔率高达99.7%，位居行业前列。2023年，赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔规模位居行业前列。另外，中国人寿寿险公司持续变革理赔作业模式，理赔直付聚焦‘医疗+保险+互联网’场景，将医疗数据与理赔服务深度融合，为客户提供赔案快速处理、保险金快速给付的理赔直付模式，部分地区还实现了一站式结算，出院秒赔。”吴雁萍说。

持续推进适老化改造 多渠道提供老年群体专属服务

中央金融工作会议指出，要做好养老金融等五篇大文章。老龄化背景下，中国人寿寿险持续发力，推动我国老年群体保障及服务事业发展：一方面加强产品供给能力，推出长期护理险等健康险产品，进一步丰富针对客户养老保障需求的养老年金保险；另一方面为行动不便的老年客户提供全天候上门服务，并持续推进适老化服务改造。

魏华告诉记者，公司客户林先生一直关注养老，陆续购买了大量养老保险产品，但是在沟通交流中，魏华发现客户健康医疗保障不完善，于是为客户制定了一套完整的保险保障计划，特别增加了医疗产品保障，客户感觉费用合适、保障完善，就投保了相关产品。“没想到几年后我接到客户报案电话称，客户罹患重疾，因为住院无法临柜办理理赔手续，我就直接上门协助客户办理，通过手机拍照上传相关理赔资料，快速完成医疗理赔申请，客户手机收到结案短信10分钟后理赔款就打到了账上，客户对公司理赔服务感到满意之余，也非常感激我之前为他制定的保险计划。”

吴雁萍向记者介绍，从第一个柜面、第一通电话开始，中国人寿寿险公司逐步打造了“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系，涵盖中国人寿寿险APP、95519客户服务专线、柜面服务网点、官方微信公众号等13个服务渠道，让客户随时随地享受快捷服务。2500余家柜面服务网点遍布全国，截至2023年12月底，超450家客户体验中心实现形象焕颜升级。同时，为了让客户足不出户就能接受专业人员提供的一对一可视化服务，中国人寿寿险全力做好“空中客服”远程视频服务，打通线上服务“最后一公里”。

“为提升适老化服务温度，为‘慢下来’的他们开设绿色通道，中国人寿寿险在线上线下多渠道提供适老化服务，中国人寿寿险APP专门推出尊老模式，成为行业首个获得无障碍标识的移动应用；95519客户服务专线为老年客群提供‘长者一键接入人工’专属服务；柜面推出敬老系列服务，在全国柜面网点提供尊老关怀服务。从一点一滴做起，把对长者的关怀融入每个渠道、每份服务。”吴雁萍说。

中国人寿厦门同安客户体验中心工作人员正在办理业务。（央广网记者 冯方/摄）

在中国人寿厦门同安客户体验中心，记者看到，进门处设置有专属便民服务区，配备有老花镜、血压仪、轮椅、便民药箱等设施，照顾年长者的个性需求。到营业厅现场办理业务的老年客户，可以享受到优先叫号和VIP通道服务，同时公司还提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、中国人寿寿险APP等设备和工具，帮助年长客户克服“智能之困”。

放眼行业，“保险+养老”已成为保险业转型发展、动能切换的重要方向。中国人寿寿险公司有关负责人表示，公司力求打造多层次、全方位、全生命周期、全产业链条式的产业布局，实现“保险+养老”风险管理闭环，满足客户全生命周期养老金融与养老服务需求，为满足人民养老、享老需求贡献力量。

大力推进数智化建设 三大生产领域实现全国集约共享作业

记者注意到，在智能服务方面，中国人寿厦门同安客户体验中心设置了三台智慧柜员机并配有引导员，还另设了智能体验区。

中国人寿厦门同安客户体验中心工作人员引导客户使用智慧柜员机。（央广网记者 冯方/摄）

吴雁萍介绍：“近年来，中国人寿寿险强化智能服务，大力推进作业、服务、管控的数字化、智能化建设，如建立先进核保核赔智能模型，核保智能审核率近95%，理赔智能化率超70%；运用智能决策、知识图谱、人工智能等技术，打造‘能看懂’‘能决策’‘能沟通’的‘数字核保员’；通过OCR、智能影像分拣、智能图谱等技术，打破理赔初审高度依赖人工的作业定式，实现全流程无人工理赔作业。数字人主播‘小暖’已应用到资讯播报、服务科普、产品发布等场景，大大提高短视频内容生产效率。”

对于公司的数字化、智能化转型，中国人寿寿险厦门市分公司的销售总监林景乐感触颇深：“以往客户投保，销售员要把大包小包的材料带去客户家里，销售员和客户都非常不便。有时候因为缺少一个材料就得来回折腾好几次。近几年通过科技赋能，实现一部手机走天下，投保理赔都便利。通过线上投保，我们可以随时看到投保最新状态，投保轨迹清晰，一目了然。20年前可能要10天甚至半个月才能出单，现在材料齐全的情况下半天就可以出单，实现随时随地投保，方便又快捷。”

据了解，过去几年里，中国人寿寿险公司实现了从省级集中到全国集约共享的跨越，保全、核保、理赔三大生产领域完成全国共享作业，实现了从省内作业小循环到全国作业大循环的转变。2023年底中国人寿寿险APP用户数是五年前的2.3倍，主要业务领域线上化率较五年前提升约20个百分点。相比五年前，理赔智能审核率提升约50个百分点，核保人工作业占比降低10个百分点。

“通过近年来的不懈努力，我们实现了从省级集中到全国集约共享的大跨越，实现了数智化水平的大幅跃升，逐步达到了服务体验行业领先水平，实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。”吴雁萍表示。

记者了解到，在消费者权益保护方面，中国人寿寿险已建成全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”工作格局，把消费者权益保护融入公司治理与经营管理各环节。强化消保线上化管理能力，行业首创数智消保平台，实现数据动态分析、指标及时监控、潜在风险智能预警。消保培训覆盖全体员工与销售队伍，累计参训173.27万人次。消保教育宣传形成常态化、立体化态势，2023年触达人次数同比增长64.6%。

吴雁萍表示，未来，中国人寿寿险将加强技术创新和服务措施改进，持续提供更优质的产品和服务方案，满足社会大众不断变化的保险保障需求，深化打造“国寿好服务”品牌，擦亮为民服务底色，在“服务国家发展大局 守护人民美好生活”的赶考之路上，书写不负时代、不负人民的崭新答卷。