推进多样化专业性金融服务体系建设 国寿寿险打造“国寿好服务”品牌

3月1日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在厦门举办了“服务国家发展大局 守护人民美好生活 国寿好服务助力构建多样化专业性金融服务体系”调研采访与新闻发布活动。媒体采访团围绕中国人寿寿险公司积极发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”作用，推进“国寿好服务”品牌落地生根，助力多层次社会保障体系建设的新实践、新成效展开调研采访。

用心打磨“国寿好服务”

长久以来，中国人寿寿险公司坚定不移贯彻落实党中央重大决策部署，始终践行“以人民为中心”的发展思想，把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点，致力于为5亿多客户打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务，让客户畅享如沐春风般的体验。

“国寿好服务”是怎么炼成的？中国人寿寿险公司流程与运营部总经理吴雁萍在新闻发布活动中介绍，“我们坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路，历经管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革等六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。”

据了解，中国人寿寿险公司2015年推进实施的“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及2020年形成的端到端流程管理体系，为该公司建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。

近年来，中国人寿寿险公司更是融合战略定力与战术灵活，聚焦“六个坚持”，形成国寿运营管理的底层逻辑。坚持以客户为中心；坚持一张蓝图绘到底；坚持守正创新；坚持系统观念；坚持标准化、专业化运营服务。

在经营理念引领下，中国人寿寿险公司确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，走出了“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路。该公司着力构建先进的新“睿运营”模式，构筑完备的高质量运营服务体系，创建统一精细的作业和服务标准，打造一流的专业队伍和能力，深耕科技驱动的数智运营。

“通过近年来的不懈努力，我们实现了从省级集中到全国集约共享的大跨越，实现了数智化水平的大幅跃升，逐步达到了服务体验行业领先水平，实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。”中国人寿寿险公司表示。

随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对保险服务体验也提出了更高要求。中国人寿寿险公司在客户服务上深耕细作，不断迭代，持续扩展服务的内涵外延，用心打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务品牌。

据了解，自2021年起，中国人寿寿险公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。

“爱心厦门”建设的保险力量

践行“金融为民”理念，中国人寿寿险厦门市分公司除了在日常工作中切实履行消费者权益保护职责，持续扩大消保教育宣传影响力，还积极走进社区，开展形式多样的金融知识宣传教育。

近年来，该公司始终坚持“以人民为中心”，高度关注保险消费者切身体验和合法权益，长期坚持保险服务推陈出新，及时响应客户诉求、解决客户痛点，重新定义保险好服务的内涵与温度，确保群众的保险服务需求得到及时有效的满足，让群众省心、舒心、安心，全心全意守护人民美好生活，助力“两高两化”城市建设和“爱心厦门”建设，以实际行动服务国家发展大局。

与客户的“双向奔赴”

线上一键直达，线下就在身边。中国人寿寿险厦门市分公司的综合化服务渠道为客户提供了极大的便利。

为了努力满足移动互联时代客户线上办、自助办的需求偏好，中国人寿寿险厦门市分公司大力推广寿险APP、95519客户服务专线、官方微信公众号等线上服务渠道和服务触点。95519的高品质服务在厦门还有其独特的贴心之处，独具特色的闽南语方言服务，以亲切的乡音拉近与市民的距离，提高了服务的精准度。同时，为了让客户足不出户就能接受专业人员提供的一对一可视化服务，提高非现场服务的便捷度和交互性，打通线上服务“最后一公里”。

客户最要什么样的保险理赔服务是中国人寿寿险厦门市分公司一直在思考和实践的话题。从客户最关心的切身利益出发，其通过采取有力措施缩短各环节服务时效，大力推广理赔直付和重疾一日赔，优化减免部分理赔手续，无需临柜提交纸质资料即可完成理赔。该公司还将专业水平高、市民口碑好的机构增加为定点医院，满足客户就医及保险理赔诉求。

理赔背后的“速度与温度”

不断升级快捷、温暖的理赔服务，中国人寿寿险厦门市分公司牢记“保险姓保”“保险为民”初心使命，全力以赴，坚持做美好生活的守护者。

2023年，中国人寿寿险厦门市分公司赔付总件数超8.37万件，赔付总金额超3.68亿元，日均赔付101.04万元，获赔率高达99.86%，单个客户最高赔付金额达646万元。

未来，中国人寿寿险厦门市分公司将加强技术创新和服务措施改进，持续提供更优质的产品和服务方案，满足社会大众不断变化的保险保障需求，深化打造“国寿好服务”品牌，擦亮为民服务底色，在“服务国家发展大局 守护人民美好生活”之路上，书写崭新答卷。