工行淮安新区支行以“学雷锋”活动为契机提升网点服务水平

中国网middot;美丽江苏讯 为深入推进全行服务水平提升，以良好的精神风貌展示我行良好形象，工行淮安新区支行以学雷锋活动为契机，号召全体员工立足本职岗位，将雷锋精神融入到网点常态化服务工作中去，优质服务客户，做好人好事，真正做到全心全意为民服务，为工行增光添彩。

强化服务理念养成。为进一步树立以客户为中心的服务理念，使之渗透到每个员工内心深处，该行从狠抓服务理念转变入手，持续加强员工服务意识、仪表规范和服务技能的培训，全面提高网点员工规范化服务语言表述与行为能力，做到进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离开有送声，始终秉承想客户之所想，急客户之所需，排客户之所忧，为客户提供周到，便捷、高效的服务，切实将学雷锋行动落到实处，抓出实效。

完善服务管理机制。该行严格按照总、分行服务工作日常管理工作要求，本着最大限度的贴近客户的实际需求，进一步细化服务流程，明确网点现场主管、柜台员工和大堂经理的服务职责，将服务规范落实到客户接待、业务办理、解答咨询等服务环节。同时，科学划定业务咨询区、办理区、休息区，灵活组织业务分流，积极完善网点服务设施、电子银行自助设备的合理配置，从多方面方便客户，有效促进网点整体服务水平的全面提升。

强化服务现场管理。为进一步提升大堂现场管理的主动性和有效性，该行始终把客户服务体验和业务健康发展放在突出位置，树立大堂制胜服务理念，严格落实首问负责制，凡第一个接待客户的员工，不论是否属于本职工作范围，必须将客户提出的问题负责处理到底。同时，强化客户诉求管理，制定完善服务投诉处理应急预案，细化网点各岗位员工纠纷处理职责，规范各岗位递进接手处理工作流程，及时妥善解决客户诉求，避免引发投诉风险。

加大督导检查力度。为提升服务质量，该行不定期的开展对网点现场、非现场服务检查，对网点厅堂环境、迎客分流、服务态度等进行监督管理，及时发现服务漏洞并积极改正，查缺补漏，从而培养员工良好的工作习惯和职业素养。同时，每月定期召开服务工作会议，将检查情况进行通报，对存在的问题剖析原因，制订措施，落实整改。并将服务工作检查测评直接纳入员工绩效考核，将管理与服务有机结合，奖勤罚懒，鼓励先进，鞭策后进。