AI赋能政务服务科大讯飞助力政务热线升级智能化呼叫中心

10月23日至26日，2021科大讯飞全球1024开发者节在合肥拉开帷幕。作为本届开发者节系列活动之一，2021全球开发者大会智慧政务热线高峰论坛于10月26日正式揭牌。

1345，政府的数字。一句耳熟能详的话足以说明中国政府服务热线在政府执政体系中的地位。1345是连接人民的纽带，是服务人民的桥梁。本届政务热线论坛以“夯实智慧基石，做人民的总客服”为主题，邀请了200多位政府热线办代表、专家学者、企业代表，共同探讨政务服务热线数字化、智能化的转型、融合、升级，见证了人工智能与政务热线融合创新联合实验室揭牌。

中国信息协会合同中心分会副会长兼秘书长吴在致辞中表示，人的幸福感、获得感、安全感、满足感，仅靠人力很难完全融合和满足。智能热线建设是政府部门提高效率的重要工具。希望各位热线同仁能积极拥抱变化，创新发展。

科大讯飞副总裁、智能服务事业部总经理谢飞在致辞中表示，今年中央提出打造政务服务“通用客服”，让政务服务便民热线更快接通、分配更精准、运营更实在。作为专业的人工智能技术提供商，科大讯飞以规范运营、协同工作、智能平台、多元化渠道、精准服务为目标，打造了服务群众企业高效、对社会情况和民意敏感、支持科学决策的12345智慧政务热线新方案。

在主题分享会上，中山大学数字治理研究中心主任郑跃平发表了题为《政务热线智能化建设的战略价值与实践路径》的专题报告，指出政务热线的发展定位应是“服务型政府”便捷高效的服务平台、“整体性政府”协同治理的重要枢纽、“智慧政府”智慧治理的重要赋能。科大讯飞高级副总裁，讯飞研究院院长，消费商业集团总裁胡介绍了语音技术及其与音乐领域的互动应用。郑跃平指出，不同热线之间差异较大，需要“孵化”适合自身需求的智能技术和应用。

在介绍AI落地12345政务热线即科大讯飞12345智能解决方案的实际应用时，科大讯飞智能客服产品总监叶静表示，政务热线的发展规划已经进入2.0阶段，正在向3.0阶段迈进。叶静认为，人工智能大数据知识图谱的大规模应用将加速政务热线3.0时代的到来，使政务热线更加智能化、温暖化。。“科大讯飞应用智能语音客服、多渠道客服、智能工单、智能助理、智能回访等应用，提供从底层硬件设施到中层业务系统、顶层智能应用的全集成解决方案，并提供建设咨询和系统运营服务，助力政务热线建设运营新一代智能呼叫中心。”

上海市民服务热线管理办公室副主任黄红烈表示，“小虎”作为上海的智能通用客服，不仅是运营商的好朋友，还能实现语音转写、智能派单、智能检索。也是企业群众的好哥们，文字客服辅助政务服务“一网运行”；也是群众手中的监督者，智能点餐、智能转账，人人都可以参与社会治理；也是基层同志的好助手，是城市的智能温度计，需要人民有所呼唤，政府有所回应。

活动现场，西安12345以互联网视频为媒介，在线分享展示了《民有所呼，我有所行—西安12345工作汇报》。报道称，自2017年12月西安12345市民服务热线正式开通以来，热线平台“一号运营，centra

1345热线是人民冷暖的晴雨表，也是政府工作的体检表。未来，政务热线需要形成以数据能力为引擎，推动社会感知和社会治理的良性发展循环，这离不开政府部门、学术机构和科技企业的共同努力。未来，科大讯飞将继续推进AI赋能，致力于政务服务热线朝着社会发展感知中心、数据能力共享中心、城市治理管理中心三位一体的服务体系建设和发展，从而形成以数据能力为引擎的良性发展循环，促进社会感知和社会治理，让政务服务热线更便捷、更高效、更温敏，用人工智能助力政府治理能力不断提升。今天，科大讯飞举行了新音乐发布会，正式发布了“讯飞音乐”的标签，与此同时，很多已经签约的艺人出现了。